2020年3月21日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)來(lái)學(xué)院舉辦的“新一代信息技術(shù)助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展”公開課邀請(qǐng)到中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院市場(chǎng)研究中心主任趙萍作為授課嘉賓，圍繞“新一代信息技術(shù)助力零售創(chuàng)新”主題，剖析了新一代信息技術(shù)對(duì)零售創(chuàng)新的重要意義，分享了新一代信息技術(shù)助力零售創(chuàng)新的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

以下為公開課公里課內(nèi)容分享：

各位專家、各位網(wǎng)友大家好。我今天講的題目是“新一代信息技術(shù)助力零售創(chuàng)新”。在這個(gè)情況下，我主要講兩個(gè)問(wèn)題。

一個(gè)是為什么？就是要回答一下新一代信息技術(shù)對(duì)零售創(chuàng)新具有什么樣的重要意義。另一個(gè)是怎么辦？就是要回答一下新一代信息技術(shù)應(yīng)該怎樣助力零售創(chuàng)新。讓我們先進(jìn)入第一個(gè)問(wèn)題。我們先簡(jiǎn)單分析一下。

什么是新一代信息技術(shù)？

新一代信息技術(shù)對(duì)零售創(chuàng)新具有哪些重要意義。我們都知道，新一代信息技術(shù)是國(guó)務(wù)院確定的七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。新一代信息技術(shù)分為六個(gè)方面，分別是：下一代通信網(wǎng)絡(luò)，也就是5G通信網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合、新型平板顯示、高性能集成電路，以及云計(jì)算為代表的高端軟件。

新一代信息技術(shù)對(duì)零售創(chuàng)新的意義

新一代信息技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用，具有兩個(gè)方面的重要意義。

1.新一代信息技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用，可以改善消費(fèi)體驗(yàn)，更好地滿足消費(fèi)需求，培育消費(fèi)增長(zhǎng)新亮點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展

我們都知道，零售業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)當(dāng)中基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前，我們國(guó)家消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的步伐在不斷加快，也為零售業(yè)創(chuàng)新提供了重大的歷史機(jī)遇。在新一代信息技術(shù)的推動(dòng)下，物流配送等支持能力不斷提升。我們看到轉(zhuǎn)型比較快的超市、專業(yè)店這些零售業(yè)態(tài)開始與電商進(jìn)行深度融合，成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要途徑。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，今年前兩個(gè)月，雖然受到疫情的影響，全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比下降了20.5%，扣除價(jià)格影響因素之后，實(shí)際下降的幅度更是達(dá)到了23.7%，但是實(shí)物網(wǎng)上零售額卻逆勢(shì)上漲，同比增長(zhǎng)速度雖然只有3%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重卻上升到21.5%，其中吃類的商品網(wǎng)上零售額增速更是高達(dá)26.4%。隨著新一代信息技術(shù)應(yīng)用程度不斷提高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及率越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，社交類媒體快速發(fā)展。因此，新一代信息技術(shù)賦能的各種零售的新概念層出不窮。這些新的概念，無(wú)論叫做新零售、智慧零售還是零售革命，最終的目的都是為了更好地去滿足消費(fèi)需求，對(duì)接供需是零售業(yè)最基本的功能。新一代信息技術(shù)有利于提升流通效率，改善消費(fèi)體驗(yàn)，從而促進(jìn)消費(fèi)潛力的釋放。因此，新一代信息技術(shù)在零售業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用，無(wú)論是對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長(zhǎng)，還是對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)從高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，都具有非常重要的意義。

 2.新一代信息技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用，可以降低流通成本，沖抵要素成本上升的壓力，提升零售企業(yè)贏利能力

我們都知道，受各種因素的影響，當(dāng)前我們國(guó)家房租、人工和物流成本都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，給零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了比較大的壓力。從零售企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)來(lái)看，長(zhǎng)期以來(lái)，引廠進(jìn)店、聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)都是實(shí)體零售企業(yè)普遍采用的經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)自營(yíng)商品的比例是比較低的。為了提升零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，我們也一直呼吁零售企業(yè)能夠加強(qiáng)自營(yíng)，特別要注重開發(fā)自由品牌的產(chǎn)品。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，零售企業(yè)自由品牌發(fā)展的規(guī)模是非常大的，特別是在促銷活動(dòng)當(dāng)中，自由品牌商品是促銷的重要載體，也是吸引消費(fèi)者最重要的招徠性商品。

零售企業(yè)也因?yàn)橛辛俗杂善放?，從而形成了?dú)具特色的市場(chǎng)定位。但是，在中國(guó)自由品牌卻始終都沒(méi)有發(fā)展起來(lái)。對(duì)于實(shí)體零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要真正做到渠道為王，就必須加快新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，而新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，首先要求實(shí)體零售企業(yè)盡快建立起消費(fèi)大數(shù)據(jù)。事實(shí)上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在零售當(dāng)中的應(yīng)用，給實(shí)體零售企業(yè)的數(shù)字化改造提供了可能，很多實(shí)體零售企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)開始使用數(shù)字化的會(huì)員卡，利用移動(dòng)支付收集消費(fèi)數(shù)據(jù)，但是這些仍然無(wú)法滿足零售企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需要，更無(wú)法像電商平臺(tái)那樣，形成覆蓋售前、售中和售后的海量數(shù)據(jù)。零售企業(yè)要加大對(duì)零售技術(shù)的投入，要以店鋪的數(shù)字化改造為起點(diǎn)，加快線上線下場(chǎng)景融合、渠道融合，以降成本、提高效率為目標(biāo)，促進(jìn)實(shí)體零售企業(yè)自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)，這樣才能夠提升實(shí)體零售企業(yè)的贏利能力。

對(duì)于那些在上一代互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用當(dāng)中已經(jīng)落后的實(shí)體零售企業(yè)，新一代信息技術(shù)的應(yīng)用將為他們提供一個(gè)趕超的機(jī)會(huì)。對(duì)于動(dòng)作比較快的電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，雖然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等等這些技術(shù)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是未來(lái)的創(chuàng)新，仍然需要與時(shí)俱進(jìn)。通過(guò)新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，不斷地去提升競(jìng)爭(zhēng)力，激發(fā)創(chuàng)造能力，從而沖抵流量成本、人工成本上升所帶來(lái)的成本壓力，通過(guò)創(chuàng)新突出平臺(tái)自身的特色，通過(guò)創(chuàng)新改善消費(fèi)者的體驗(yàn)，這樣才能在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)規(guī)則中獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

新一代信息技術(shù)如何助力零售創(chuàng)新

我們下面進(jìn)入第二個(gè)問(wèn)題，如何利用新一代信息技術(shù)助力零售創(chuàng)新。我認(rèn)為，新一代信息技術(shù)助力零售創(chuàng)新應(yīng)該從三個(gè)方面入手。

1.新一代信息技術(shù)智能硬件應(yīng)用，利用黑科技重塑供應(yīng)鏈，有效降低流通成本

新一代信息技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用最為普遍的硬件設(shè)施是無(wú)人機(jī)、無(wú)人倉(cāng)和無(wú)人店。雖然目前這些應(yīng)用還處于方興未艾的發(fā)展階段，有一些應(yīng)用模式，比如說(shuō)無(wú)人店，雖然曾經(jīng)火爆一時(shí)，但是也飽受詬病，前景不被看好。

然而，利用新一代信息技術(shù)改造和創(chuàng)新零售基礎(chǔ)設(shè)施，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。比如，在2015年的時(shí)候，京東在無(wú)人機(jī)領(lǐng)域布局，當(dāng)時(shí)很多人都看不懂，也有很多人質(zhì)疑?，F(xiàn)在快件這么多，如果每個(gè)快遞都要用一家無(wú)人機(jī)的話，那得需要多少無(wú)人機(jī)。也有人質(zhì)疑，無(wú)人機(jī)的成本這么高，一個(gè)快件才多少錢？可是，三個(gè)月之后，京東在陜西獲得了覆蓋全部省域范圍的無(wú)人機(jī)空域批文，這也是全國(guó)第一張覆蓋全省域的無(wú)人機(jī)空域批文。

無(wú)人機(jī)具有全天候自主飛行的能力。比如京東的無(wú)人機(jī)可以搭載京東的標(biāo)準(zhǔn)化貨箱、承載干線與末端無(wú)人機(jī)網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)接。未來(lái)能夠與京東物流的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施實(shí)行無(wú)縫對(duì)接，是新一代信息技術(shù)改造零售基礎(chǔ)設(shè)施的代表。

零售企業(yè)對(duì)于無(wú)人機(jī)的熱衷來(lái)源于傳統(tǒng)快遞物流業(yè)發(fā)展的瓶頸。目前，我們國(guó)家網(wǎng)絡(luò)滲透率已經(jīng)超過(guò)60%，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇線上購(gòu)物，但是由于偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村用戶收發(fā)快遞都非常地麻煩，無(wú)人機(jī)對(duì)于這些地區(qū)“最后1公里”的配送可以說(shuō)是在物流領(lǐng)域的重大突破。曾經(jīng)需要運(yùn)輸半個(gè)小時(shí)才能送到的距離，使用無(wú)人機(jī)大約只需要5分鐘就能送到，特別方便，效率很高。我們都知道，兩點(diǎn)之間的直線距離是最短的，但是農(nóng)村地區(qū)地廣人稀、地面交通不方面，無(wú)法實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的配送，因此和傳統(tǒng)的人工配送以及物流車配送相比，無(wú)人機(jī)配送就可以直接免掉交通擁堵、道路交通不方便等一系列的問(wèn)題，直接實(shí)現(xiàn)了從點(diǎn)到點(diǎn)的運(yùn)輸與配送，不僅縮短了距離，而且也提高了配送效率。

無(wú)人機(jī)發(fā)展絕不僅僅是零售企業(yè)完成末端配送這么簡(jiǎn)單。事實(shí)上，基于無(wú)人機(jī)的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)供應(yīng)鏈的整合，重塑零售企業(yè)的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈，比如從無(wú)人機(jī)配送的思路開始，京東計(jì)劃要投資200多億打造集團(tuán)全國(guó)最大的綜合性智慧物流產(chǎn)業(yè)基地。京東集團(tuán)還和西安航天基地共同建設(shè)京東集團(tuán)全球物流總部，全域無(wú)人系列產(chǎn)業(yè)總部。京東云陜西大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)總部還要打造融合智慧物流平臺(tái)、飛行運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)三個(gè)平臺(tái)，并開始向上游延伸，一起去打造智慧制造、智慧物流、云計(jì)算等等諸多新的產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，對(duì)于新一代信息技術(shù)在零售企業(yè)和零售環(huán)節(jié)的應(yīng)用，已經(jīng)得到了越來(lái)越多的電商和物流企業(yè)的重視，比如，2017年12月，順豐進(jìn)行了國(guó)內(nèi)首次大型無(wú)人機(jī)應(yīng)急物資的投遞，順豐大型無(wú)人機(jī)的載重可以達(dá)到1.2噸，而且這款無(wú)人機(jī)還實(shí)現(xiàn)了無(wú)人化自主控制，可以自動(dòng)規(guī)劃航線，一鍵自動(dòng)起降，具有自主應(yīng)急的處理能力。

除了國(guó)內(nèi)的企業(yè)，全球的零售巨頭都非常注重利用新一代信息技術(shù)提升供應(yīng)鏈的效率。2016年12月，亞馬遜正式完成了世界上第一份無(wú)人機(jī)送貨，從此以后，又申請(qǐng)了包括蜂巢式無(wú)人機(jī)塔，以及無(wú)人機(jī)螺旋槳的靜音設(shè)計(jì)等一系列專利。全球的零售巨頭沃爾馬也一直在擴(kuò)大食品業(yè)務(wù)的覆蓋范圍，并利用新一代信息技術(shù)提高供應(yīng)鏈的效率。事實(shí)上，降低物流成本，不僅僅要在運(yùn)輸和配送環(huán)節(jié)提高效率，無(wú)人倉(cāng)的建設(shè)也是新一代信息技術(shù)改造零售基礎(chǔ)設(shè)施的重要方向。所謂無(wú)人倉(cāng)不是為了無(wú)人而無(wú)人，而是因?yàn)殡S著我們國(guó)家物流和快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的人工物流方式越來(lái)越難以滿足日益增長(zhǎng)的物流服務(wù)的需求。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2017年5月以來(lái)，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入到單日快件實(shí)現(xiàn)“億件”這樣一個(gè)新的時(shí)代。去年，我國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)完成的快件數(shù)量高達(dá)635億件，同比增長(zhǎng)了25.3%。這么高速的增長(zhǎng)，意味著依靠人工完成快件的分揀已經(jīng)快成為不可能的任務(wù)。隨著機(jī)器人自動(dòng)化設(shè)備相關(guān)技術(shù)的提升，大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能和運(yùn)籌學(xué)等相關(guān)算法不斷推進(jìn)，新一代信息技術(shù)成為無(wú)人倉(cāng)發(fā)展的重要技術(shù)支持。

在快遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展的情況下，需求牽引使資本市場(chǎng)也同時(shí)產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用，無(wú)人倉(cāng)的新技術(shù)應(yīng)用也逐漸熱起來(lái)。在無(wú)人倉(cāng)這樣的物流模式當(dāng)中，新一代信息技術(shù)的人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的加持將會(huì)深入影響到物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)，貨物從入倉(cāng)、存儲(chǔ)、包裝、分揀的全過(guò)程、全系統(tǒng)的智能化和無(wú)人化，分別都是由貨架穿梭車、搬運(yùn)機(jī)器人、分揀機(jī)器人、六軸機(jī)器人等一系列的物流機(jī)器人完成。不僅能大大降低人工成本，提高物流效率，而且還可以反向指導(dǎo)上游的生產(chǎn)制造，向下游為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。比如，京東無(wú)人倉(cāng)的存儲(chǔ)效率比傳統(tǒng)的橫梁貨架存儲(chǔ)效率高出10倍以上，并聯(lián)機(jī)器人的揀選速度可以達(dá)到3600次/時(shí)，比傳統(tǒng)的人工揀選高出5到6倍。

在國(guó)外，亞馬遜2012年就開啟了智能化倉(cāng)儲(chǔ)物流的道路。2018年，菜鳥與圓通速遞合作超級(jí)機(jī)器人分撥中心，350臺(tái)機(jī)器人晝夜工作，每天可以分揀50多萬(wàn)個(gè)包裹。蘇寧無(wú)人倉(cāng)的商品揀選效率也達(dá)到600件/時(shí)，商品最快可以達(dá)到20分鐘完成出庫(kù)的全過(guò)程。單件商品的揀選成本也下降了一半以上。因此，無(wú)人倉(cāng)里面具有自主識(shí)別貨物、追蹤貨物流動(dòng)、自主指揮設(shè)備、執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)，不需要人工干預(yù)，還要具備智能感知、實(shí)時(shí)分析、精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、自主決策、自主控制、自主學(xué)習(xí)等等一系列的特征。這都是新一代信息技術(shù)在零售創(chuàng)新當(dāng)中的應(yīng)用。

新一代信息技術(shù)衍生出來(lái)的零售黑科技很多。其中受到關(guān)注最高的應(yīng)該是2017年紅極一時(shí)的無(wú)人店。有資料顯示，2017年共有93起無(wú)人零售事件獲得了融資，占到全年零售企業(yè)獲得融資的一半以上。但是，誰(shuí)也沒(méi)有料到，僅僅一年多的時(shí)間，曾經(jīng)被資本追逐的無(wú)人店這樣的企業(yè)，就像多米諾骨牌一樣紛紛倒下，我想背后的原因可能各有各的不同，但是一個(gè)共同的原因是技術(shù)成本太高，這是無(wú)人店倒閉案例當(dāng)中共同提到的一點(diǎn)。作為零售新業(yè)態(tài)的無(wú)人店，運(yùn)營(yíng)成本其實(shí)并不比普通的零售店低，因此無(wú)人店難以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是如果把眼光放得更長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，隨著新一代信息技術(shù)應(yīng)用不斷成熟，無(wú)人店的技術(shù)成本可能會(huì)大幅度下降，無(wú)人店的未來(lái)或許并沒(méi)有那么不光明。

2.新一代信息技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新零售業(yè)的服務(wù)功能，重塑了零售業(yè)與制造業(yè)的關(guān)系，創(chuàng)造出C2M反向定制這種新的零售模式

我們都知道，由于經(jīng)營(yíng)方式的局限，很多零售企業(yè)并不真的了解市場(chǎng)，對(duì)于銷售數(shù)據(jù)的掌握也非常有限，沒(méi)有形成真正的大數(shù)據(jù)，更沒(méi)有開展深度的數(shù)據(jù)挖掘。至于新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，那就更談不上了，其實(shí)從消費(fèi)市場(chǎng)來(lái)看，現(xiàn)階段我國(guó)模仿式、排浪式的消費(fèi)階段基本結(jié)束。個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)逐漸成為主流，通過(guò)供給端的創(chuàng)新激活消費(fèi)需求的重要性也變得越來(lái)越強(qiáng)。因此，對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要了解消費(fèi)者，還要更好地去應(yīng)用新一代信息技術(shù)，從而進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)。

有了新一代信息技術(shù)應(yīng)用，零售企業(yè)自身的角色也會(huì)發(fā)生變化，不再是一家僅僅賣商品的公司，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榉e累了大量行業(yè)數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)中心。這樣的零售企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行畫像，對(duì)商圈或者社區(qū)進(jìn)行畫像，對(duì)不同級(jí)別的城市進(jìn)行畫像，會(huì)非常精準(zhǔn)地了解消費(fèi)市場(chǎng)的需求。比如，有的電商平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者平時(shí)在線購(gòu)物的客單價(jià)、購(gòu)買的商品的品位、品牌和消費(fèi)的頻度等一系列的指標(biāo)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行畫像。其中，購(gòu)買頻度比較低、客單價(jià)比較高可能就會(huì)被標(biāo)注為“土豪”，也就是意味著消費(fèi)者非常有錢，不經(jīng)常購(gòu)物，但是愿意購(gòu)買昂貴的或者名牌商品，對(duì)于價(jià)格不太敏感，對(duì)商品的質(zhì)量可能比較挑剔。當(dāng)平臺(tái)上了新產(chǎn)品、引進(jìn)新品牌之后，也會(huì)對(duì)這些消費(fèi)者進(jìn)行重點(diǎn)推送。對(duì)于購(gòu)買頻度比較高，但是客單價(jià)比較低的消費(fèi)者，可能會(huì)被標(biāo)注為小白領(lǐng)。也就是說(shuō)這些消費(fèi)者喜歡在線購(gòu)物，有在線購(gòu)物的良好習(xí)慣，但是對(duì)于價(jià)格促銷比較敏感。因此，在進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)對(duì)這些消費(fèi)者推送優(yōu)惠力度比較大的商品。

根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的畫像，零售企業(yè)可以調(diào)整商品的品類結(jié)構(gòu)、品牌結(jié)構(gòu)，優(yōu)化促銷活動(dòng)，從而更好地滿足消費(fèi)需求。那些還沒(méi)怎么觸網(wǎng)的實(shí)體零售企業(yè)，可以利用新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，推進(jìn)店鋪的數(shù)字化改造，構(gòu)建企業(yè)大數(shù)據(jù)，重塑供應(yīng)鏈系統(tǒng)，加快企業(yè)組織的扁平化、運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)化，從而才能提高企業(yè)的管理效率，真正向技術(shù)要效率、向管理要效益。

零售企業(yè)怎么向技術(shù)要效率，怎么向管理要效益呢？可以舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。比如，京東曾經(jīng)介紹過(guò)這樣一個(gè)案例，京東的顯示器部門在看用戶點(diǎn)擊數(shù)據(jù)的時(shí)候，首先關(guān)注的不是用戶的銷售數(shù)據(jù)，而是通過(guò)對(duì)用戶點(diǎn)擊行為的分析了解用戶需求的變化。2017年，他們發(fā)現(xiàn)曲面屏顯示器用戶的點(diǎn)擊率達(dá)到22%，但是當(dāng)時(shí)的銷售數(shù)據(jù)卻只有11%。他們就琢磨，為什么用戶點(diǎn)擊這么多最后卻沒(méi)有買呢？經(jīng)過(guò)分析他們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)原因，一個(gè)是因?yàn)楫?dāng)時(shí)平臺(tái)上的產(chǎn)品不夠豐富；另一個(gè)是平臺(tái)上的產(chǎn)品價(jià)格有些偏高，超出了用戶的期望值，經(jīng)過(guò)這樣的分析后，他們決定增加曲面屏產(chǎn)品的品類，適當(dāng)降低這些產(chǎn)品的價(jià)格，經(jīng)過(guò)一年多的努力，2018年曲面屏的銷售數(shù)據(jù)已經(jīng)趨近用戶的點(diǎn)擊率達(dá)到21%，而且點(diǎn)擊率和購(gòu)買率都還在不斷的走高。

像剛才這個(gè)例子就說(shuō)明，除了電商平臺(tái)自己利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)不斷地優(yōu)化線上產(chǎn)品的品類、品牌、價(jià)格和促銷活動(dòng)之外，實(shí)際上很多電商平臺(tái)還會(huì)利用大數(shù)據(jù)中心這樣一個(gè)天然的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展C2M反向定制的全新的商業(yè)模式。也就是電商向產(chǎn)業(yè)鏈的上游賦能，幫助制造商去研發(fā)、生產(chǎn)、銷售給消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品。

具體來(lái)說(shuō)，C2M反向定制一般會(huì)包括五個(gè)步驟，我們可以借助京東C2M的五步法理解一下。第一步，基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)需求對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行畫像。從而明確對(duì)某一個(gè)具體的細(xì)分市場(chǎng)、某個(gè)具體的消費(fèi)者，它的具體訴求是什么？并把這個(gè)精準(zhǔn)的需求提供給上游的品牌商。第二步，協(xié)助品牌商進(jìn)行新產(chǎn)品的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)，并將這些設(shè)計(jì)做成一個(gè)產(chǎn)品圖像，就像其他真的商品一樣在平臺(tái)上進(jìn)行模擬銷售，測(cè)試消費(fèi)者的反應(yīng)，并且根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)再改進(jìn)。然后就進(jìn)入到第三步，電商平臺(tái)與品牌商一起研發(fā)生產(chǎn)出真實(shí)的新產(chǎn)品。第四步，獨(dú)特的新產(chǎn)品在電商平臺(tái)上線并進(jìn)行獨(dú)家投放，也就是只此一家別無(wú)分號(hào)，這樣就幫助電商平臺(tái)解決了千店一面的問(wèn)題，進(jìn)一步突出了電商平臺(tái)商品方面的特色。第五步，電商平臺(tái)會(huì)基于前期市場(chǎng)投放測(cè)試的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及新產(chǎn)品上市后銷售的大數(shù)據(jù)，進(jìn)行更加精準(zhǔn)的消費(fèi)者畫像，把商品推送給最想買這個(gè)商品的人，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他的感覺就是所見即所需，這個(gè)體驗(yàn)特別好。因此，C2M這種新的商業(yè)模式進(jìn)一步強(qiáng)化了零售連接生產(chǎn)與消費(fèi)這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的作用，成為零售企業(yè)新的發(fā)展模式。

C2M是不是真的有效果呢？我們?cè)倥e一個(gè)揚(yáng)子空調(diào)的例子，了解一下C2M的運(yùn)作方式與效果。揚(yáng)子空調(diào)可能并不像格力、海爾那么有名，但是它有一款明星產(chǎn)品叫做零風(fēng)感空調(diào)，這是一個(gè)典型的C2M反向定制的產(chǎn)品。按照一般的消費(fèi)需求，消費(fèi)者在進(jìn)門之前肯定會(huì)希望房間的溫度能夠以最短的時(shí)間達(dá)到自己想要的溫度。要滿足消費(fèi)者這樣的需求看起來(lái)非常簡(jiǎn)單，只要把空調(diào)做到能效最高、風(fēng)量最大，兩三分鐘之內(nèi)你想要什么溫度就能降到什么溫度，但是經(jīng)過(guò)電商平臺(tái)的調(diào)研和研發(fā)創(chuàng)意的測(cè)試之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種常規(guī)的技術(shù)路線消費(fèi)者其實(shí)并不滿意。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者不喜歡吹風(fēng)，更不喜歡空調(diào)的噪音，而希望任何時(shí)候空調(diào)所帶來(lái)的溫度場(chǎng)都是均勻的，不要是風(fēng)口非常冷，遠(yuǎn)離風(fēng)口又非常熱。后來(lái)，揚(yáng)子空調(diào)對(duì)電商平臺(tái)需求的大數(shù)據(jù)進(jìn)行逐條分析，最終推出了零風(fēng)感、風(fēng)度場(chǎng)更均勻的空調(diào)。

實(shí)際上，我們國(guó)家家用電器的普及程度已經(jīng)非常高，特別是在城市，空調(diào)的普及程度已經(jīng)特別高了。但是，揚(yáng)子空調(diào)這個(gè)案例當(dāng)中我們能理解到，通過(guò)C2M反向定制，電商平臺(tái)可以把消費(fèi)者真實(shí)的需求反饋給品牌商，幫助品牌商進(jìn)行新產(chǎn)品的創(chuàng)意和老產(chǎn)品的改進(jìn)，從而把消費(fèi)者想要的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，并且通過(guò)電商平臺(tái)把更讓消費(fèi)者滿意的商品交給消費(fèi)者，這樣就真正能夠促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，進(jìn)一步幫助品牌商和電商平臺(tái)擴(kuò)大銷售。只有在新一代信息技術(shù)應(yīng)用的前提下，這種C2M反向定制的模式才能夠真正變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

3.新一代信息技術(shù)應(yīng)用，重塑零售業(yè)自身的發(fā)展路徑，形成多個(gè)業(yè)態(tài)、多重服務(wù)交互，網(wǎng)上購(gòu)物的智能化程度更高

雖然，從今天看來(lái)，各大電商平臺(tái)都在不斷創(chuàng)新，服務(wù)功能、服務(wù)范圍不斷擴(kuò)展，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能感受到的便利化程度還需要進(jìn)一步提升。舉個(gè)例子，現(xiàn)在很多消費(fèi)者上網(wǎng)買東西，可能會(huì)先琢磨去哪個(gè)平臺(tái)去買，去天貓、京東、蘇寧、拼多多、唯品會(huì)還是其他什么平臺(tái)，因?yàn)橛姓{(diào)研數(shù)據(jù)表明，在中國(guó)下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者當(dāng)中，有八成的用戶會(huì)同時(shí)使用2到3個(gè)購(gòu)物平臺(tái)，為了獲得自己滿意的價(jià)格還必須貨比三家，同一個(gè)品牌、同一個(gè)品類在不同平臺(tái)銷售，價(jià)格可能也有所不同，這些都需要消費(fèi)者花時(shí)間去研究。

隨著新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，零售的創(chuàng)新可能遠(yuǎn)不止于我們現(xiàn)在這些“點(diǎn)”上服務(wù)。比如未來(lái)消費(fèi)者可能只要對(duì)手機(jī)說(shuō)“我要二斤肉，今天晚上五點(diǎn)半送到我家”，智能程度更高的電商可以直接得出結(jié)論，我要什么牌子的肉，是豬肉、牛肉還是雞肉，是哪個(gè)部位的肉，能夠接受的價(jià)格范圍是多少，經(jīng)常在哪個(gè)平臺(tái)或者哪個(gè)商店去買。因此，消費(fèi)者不用自己再去查找去哪個(gè)平臺(tái)哪個(gè)商家買什么肉、花多少錢，因?yàn)楦鶕?jù)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，零售商可能最終會(huì)比消費(fèi)者還了解他自己，因此消費(fèi)者只需要一句話，具體的需求就會(huì)得到精準(zhǔn)的滿足。

更為重要的是，在新一代信息技術(shù)的支持下，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展會(huì)更快。零售企業(yè)與消費(fèi)者的需求可以實(shí)時(shí)互動(dòng)，在沒(méi)有人工干預(yù)的情況下去完成消費(fèi)者的購(gòu)物行為。比如，物聯(lián)網(wǎng)下的高智能冰箱就遠(yuǎn)不止于零度保鮮、軟冷凍、全程冷藏、分區(qū)冷藏等等這些功能，而是會(huì)根據(jù)主人的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)頻度，不用等到家里的肉蛋奶這些食品用完，就可以根據(jù)消費(fèi)者預(yù)設(shè)的需求自動(dòng)啟動(dòng)在線購(gòu)物程序，在線幫你定好你想要的肉蛋奶這些食品，品牌和價(jià)格都是你想要的。更高智能的電商會(huì)在你需要的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)送到你家。家里的電器、家務(wù)事可能都不再需要自己操心，只需要將自己的需求提前設(shè)置好，機(jī)器人都可以幫你獨(dú)立完成。因此，零售的智能化程度會(huì)越來(lái)越高。

新一代信息技術(shù)塑造的未來(lái)零售

下面總結(jié)一下我今天的主要觀點(diǎn)。從重要性的高度看，我們要鼓勵(lì)零售企業(yè)加快新一代信息技術(shù)的應(yīng)用。因?yàn)樾乱淮畔⒓夹g(shù)在零售業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用，從宏觀的角度來(lái)看，可以改善消費(fèi)體驗(yàn)，更好地滿足消費(fèi)需求，培育消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展；從零售企業(yè)自身來(lái)看，也可以有效地降低流通成本，沖抵要素成本上升的壓力，從而提升零售企業(yè)的贏利能力。

新一代信息技術(shù)在零售企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用，主要有三個(gè)方向可能會(huì)出現(xiàn)新突破。第一個(gè)是通過(guò)黑科技重塑供應(yīng)鏈，有效降低流通成本；第二個(gè)是創(chuàng)新零售企業(yè)的服務(wù)功能，創(chuàng)造C2M反向定制這種新的零售模式；第三個(gè)是重塑零售企業(yè)自身的發(fā)展路徑，形成多個(gè)業(yè)態(tài)、多重服務(wù)交互更加智能化的零售新體驗(yàn)。

以上就是我今天要講的內(nèi)容，謝謝大家。

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