5月28日，《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公開征求意見。該標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)于2023年11月立項(xiàng)，旨在通過規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者對(duì)未成年人保護(hù)的經(jīng)營(yíng)義務(wù)和服務(wù)能力，改善網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)未成年用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)建立完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理規(guī)范，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中對(duì)未成年人用戶消費(fèi)行為的管理要求，適用于指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、調(diào)解機(jī)構(gòu)等開展未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理及調(diào)解工作，也可為司法機(jī)關(guān)提供辦案參考。

以下為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)主任委員黃澄清就《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)答記者問：

1、請(qǐng)您介紹一下團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的背景。

答：前些年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)未成年人沉迷問題引起社會(huì)廣泛關(guān)注。從媒體報(bào)道、相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到的投訴或司法機(jī)關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來看，存在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監(jiān)護(hù)人對(duì)個(gè)人身份信息保管不善，甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理上，在消費(fèi)管理中以退費(fèi)最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)多少、責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級(jí)、激化的情況時(shí)有發(fā)生。為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理的規(guī)范。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)、調(diào)解工作委員會(huì)牽頭研制《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，廣東省、海南省、湖南省、天津、上海等地互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)及相關(guān)機(jī)構(gòu)積極參與。標(biāo)準(zhǔn)中專門約定申請(qǐng)人和網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者無法達(dá)成一致的，雙方協(xié)商后，可將相關(guān)退費(fèi)申請(qǐng)移交中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)或平臺(tái)設(shè)立的調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行處理。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)針對(duì)成年人冒用未成年人名義騙取退費(fèi)等惡意退費(fèi)行為，將建立黑名單機(jī)制，并及時(shí)與相關(guān)方共享數(shù)據(jù)。

2、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有哪些？

答：該標(biāo)準(zhǔn)是在符合法律法規(guī)的相關(guān)要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對(duì)未成年人用戶消費(fèi)行為的管理要求，主要包括未成年人消費(fèi)管理的制度和流程、監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費(fèi)管理及司法調(diào)解與訴訟等。

其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)未成年人的消費(fèi)管理是本標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費(fèi)處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請(qǐng)退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人之間，需要按照各自過錯(cuò)的情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

3、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人各自承擔(dān)責(zé)任的考慮是什么？

答：網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷是一個(gè)社會(huì)問題，防沉迷工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人是防沉迷工作的主體，需要共同承擔(dān)起保護(hù)未成年人的法律責(zé)任，這是社會(huì)共識(shí)。未成年人突破防沉迷限制并在游戲中完成超額消費(fèi)，導(dǎo)致這個(gè)問題產(chǎn)生的各主體應(yīng)當(dāng)依照各自過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，否則談不上“共同承擔(dān)”。為了推動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在解決實(shí)際糾紛中的應(yīng)用，我們例舉了一些實(shí)踐中的典型過錯(cuò)情形：比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者如果沒有按照國(guó)家規(guī)定接入統(tǒng)一實(shí)名認(rèn)證，沒有按照國(guó)家規(guī)定對(duì)未成年人實(shí)名的用戶進(jìn)行限充將承擔(dān)100%責(zé)任；比如監(jiān)護(hù)人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動(dòng)幫助未成年人人臉識(shí)別，放任未成年人長(zhǎng)期消費(fèi)，一個(gè)家庭多次申請(qǐng)退費(fèi)等）將加重責(zé)任，甚至承擔(dān)100%的責(zé)任等。 

4、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人按照各自過錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，我們提出的建議比例依據(jù)是什么？

答：盡管前期未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)的具體處置尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但我們?cè)谡{(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，在一些共性問題的處置上，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、相關(guān)法院等已經(jīng)形成了一些相似的處理流程與處置比例，我們將在充分調(diào)研后考慮各方訴求予以采用，尤其針對(duì)司法判例提供的比例情形，將進(jìn)行重點(diǎn)參考。

5、在前期團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編制過程中，游戲廠商對(duì)標(biāo)準(zhǔn)是什么態(tài)度？

答：在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架下，未成年人是關(guān)系到行業(yè)健康發(fā)展的重要命題，他們?cè)敢庀蛉鐣?huì)展現(xiàn)誠(chéng)意誠(chéng)信和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。因此，在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，絕大部分游戲廠商都積極參編，主動(dòng)溝通并反饋情況，主動(dòng)提供參考案例，希望該標(biāo)準(zhǔn)能反哺企業(yè)相關(guān)處理機(jī)制。 

6、如何更好地推動(dòng)團(tuán)標(biāo)成為各主體乃至司法調(diào)解與訴訟的依據(jù)？

答：該標(biāo)準(zhǔn)是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范，可為未成年人游戲消費(fèi)退費(fèi)糾紛解決提供相關(guān)參考。其次，在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，牽頭方與相關(guān)法院、相關(guān)檢察院等司法機(jī)關(guān)進(jìn)行了充分溝通，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)落地的可行性進(jìn)行了評(píng)估。接下來，我們也將聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門，共同監(jiān)督各責(zé)任主體積極落實(shí)該標(biāo)準(zhǔn)，確保未成年人的合法權(quán)益得到切實(shí)保障。

5月25日，是互聯(lián)網(wǎng)公益日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)起“E啟公益”計(jì)劃，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)牽頭發(fā)起的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)公益行動(dòng)，未成年人也是公益計(jì)劃的主要群體之一，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)號(hào)召社會(huì)各界共同關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)，以“最有利于未成年人”為根本原則，以多元共治為指導(dǎo)思想，倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)制訂等方式全方位守護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)。

《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，現(xiàn)面向社會(huì)公開征求意見，歡迎社會(huì)各界共同探討，如需反饋書面意見，可登錄中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)官網(wǎng)，搜索該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿），進(jìn)行反饋。歡迎社會(huì)各界積極參與本項(xiàng)團(tuán)標(biāo)及相關(guān)工作。

聯(lián)系人：

王斌（未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)秘書長(zhǎng)）

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